El Salvador se encuentra inmerso en los acelerados avances de los mercados y de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), los cuales han provocado cambios significativos en los patrones de consumo y en el surgimiento de nuevas formas de compras.
En este dinámico desarrollo tecnológico, el comercio electrónico juega un papel fundamental en la vida de la población, por cuanto expresa innovadoras formas de hacer negocios y transacciones que, si bien podrían conllevar menores costos y mayores beneficios tanto para proveedores como consumidores, también entraña desafíos y riesgos.
Desde 2020, nos enfrentamos a la COVID-19, pandemia sin precedentes en la historia de la humanidad que también ha impulsado aún más la dinámica de los mercados digitales, propiciando a su vez el surgimiento del consumidor digital; es decir, la persona consumidora que hace transacciones comerciales desde su hogar o donde se encuentre, un fenómeno que ha trastocado para siempre los esquemas tradicionales de consumo.
Así surge la necesidad de propiciar un marco legal que proteja los derechos de los usuarios en internet, incluyendo al consumidor digital («e-consumer»). De hecho, es determinante incluso para el crecimiento económico, ya que si los consumidores están informados y empoderados de sus derechos —además de contar con la protección estatal— pierden el miedo a utilizar el internet para comprar bienes o adquirir servicios.
En este punto, la Defensoría juega un rol vital en la vigilancia de los mercados y en la aplicación de la ley para resguardar los derechos de los consumidores. Esta competencia está delimitada por dos principios, el primero, el principio de territorialidad; es decir, la competencia para conocer las controversias suscitadas con proveedores legalmente constituidos en El Salvador, excluyéndose proveedores que no cuentan con un domicilio en el país; y segundo, el principio de legalidad, cuando su intervención se limita a las transacciones de comercio electrónico B2C («business to consumer»); es decir, las efectuadas entre consumidor y proveedor. Las personas que desarrollan actividad ocasional de venta no ocupan la calidad de proveedor, y, en consecuencia, quedan fuera del ámbito de actuación de la Defensoría.
La Ley de Protección al Consumidor (LPC) establece las obligaciones de los proveedores en el comercio electrónico, contenido legal que todo consumidor debe conocer para exigir sus derechos; en primer lugar, conocer la identidad del proveedor, por lo que el comercio debe colocar en un lugar visible del sitio web, nombre comercial, razón social, número de NIT, teléfono de contacto, correo electrónico y dirección física.
Al mismo tiempo, si el comercio electrónico cuenta con certificación del sitio web, debe exhibirse el nombre de la entidad certificadora; o si, por el contrario, no la posee debe informar para que el consumidor decida si compra o no. Y, finalmente, informar los términos y las condiciones de uso del sitio, los cuales deben incluir: los medios para contactar al proveedor, métodos de pago, políticas de garantía, derecho de retracto y reversión de pago, así como la política y costos de envío y tiempo de entrega del producto o prestación del servicio.
Por eso es importante que antes de pagar nos aseguremos de que tenemos un resumen de la compra que detalla características, precio individual y total, incluidos costos adicionales si los hubiere, que en ocasiones se resumen en el carrito de compra, con la opción de aceptar, corregir o cancelar la transacción.
Al finalizar la compra, el proveedor debe confirmar su recepción e informar el tiempo o fecha de entrega, detallar los productos o servicios adquiridos, precio, impuestos, gastos de envío y monto total pagado.
El incumplimiento de las referidas obligaciones, así como el relativo a los plazos de entrega o defecto, mala calidad o no recepción del producto o servicio, constituyen infracciones a la LPC.
De ahí la relevancia de efectuar compras informadas, evitar compras apresuradas, y conocer y exigir nuestros derechos como consumidores digitales.