La protección al consumidor no es negociable. Todos somos consumidores y ejercemos esta relación de consumo constantemente: al comprar en la tienda, al contratar un crédito o un servicio de telefonía celular. Y por ello se puede afirmar, sin duda, que los consumidores somos el grupo económico con más integrantes.
Esta temática cobra especial relevancia en temporadas comerciales en las que se promocionan descuentos masivos de precios, como el Black Friday y la temporada navideña. Es en estos contextos en los que el rol del Estado deviene indispensable y urgente, así como la autodefensa de nuestros derechos ante abusos de los comerciantes con respecto a la publicidad, cumplimiento de ofertas y garantías, liquidaciones, entrega de los bienes o servicios, entre otros aspectos.
La publicidad tiene el fin de persuadir la voluntad del consumidor para adquirir un bien o servicio. De ahí que, en virtud de ese rol trascendental que juega en la formación de las decisiones de consumo de los particulares, deba sujetarse al principio de veracidad. En el caso de las promociones y ofertas, el artículo 30 de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) establece que los proveedores están obligados a informar al consumidor al menos tres aspectos básicos: 1) las condiciones, 2) el precio total o los elementos que lo hacen determinable y 3) la duración de estos.
Al respecto, en la resolución final del procedimiento administrativo con referencia 1345-19, del 11 de noviembre de 2020, el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor ha distinguido dos formas para establecer la vigencia de una promoción, en primer lugar, una determinada, basada en un plazo cierto; y una determinable, sujeta a una condicionante, es decir, que debe tener una fecha de inicio y finalización para que sea conforme a la ley. En el segundo caso, es el uso de la expresión «Hasta agotar existencias», supuesto en el cual «se vuelve necesario acompañar esta frase con otros elementos informativos más precisos que hagan previsible la finalización de la promoción y, sobre todo, que sean claros y concretos, con posibilidad de comprensión directa, tal como se colige de lo señalado en los artículos 16, literal a, en relación con el artículo 30, ambos de la LPC».
¿Qué modalidades de incumplimiento encontramos en estas temporadas de ofertas? Sin ánimo de exhaustividad, tenemos:
1) Información de la promoción u oferta confusa, engañosa, fingida o simulada para dar al hecho una apariencia distinta de la realidad —ya sea en todo el contenido o en partes de la información—, sufriendo el consumidor un engaño directo por la falsedad de las características publicadas.
2) Cuando el comerciante intencionadamente esconde información relevante de las características u otros elementos de un bien o servicio. Debe destacarse que esa omisión ha de recaer sobre datos o contenido relevante para la toma de la decisión de compra, por ejemplo, cuando un proveedor utiliza la frase «restricciones aplican» sin cumplir con los mínimos necesarios para ello, esto es incluir de forma inequívoca las limitaciones o condiciones esenciales de la oferta, de forma que no existan otros requisitos que no se han informado y que limiten, modifiquen o contradigan lo afirmado en la publicidad. Otros ejemplos de esta práctica se hallan en las frases de «válido por tiempo limitado», sin hacer referencia al tiempo de duración de la oferta, e «imágenes con fines ilustrativos», debiendo colocar la imagen real del verdadero producto o servicio.
Los consumidores debemos despertar, exigir el cumplimiento de nuestros derechos y ser críticos ante las promociones y los descuentos. La diferencia entre una buena o una mala compra puede residir en algo tan simple como identificar una verdadera oferta de una falsa o engañosa, y atrevernos a reclamar ante los proveedores.
Se trata de garantizar a los consumidores su derecho a información veraz, que le permita decidir objetivamente. En suma, empoderarse para exigir y reclamar sin miedo lo que por derecho nos corresponde.