Estás viendo un video en tu celular, de pronto, la pantalla se congela y el teléfono se apaga. Recuerdas que tenías suficiente carga y, por más que lo intentas, el aparato no enciende. Aunque le das vuelta y vuelta al asunto, no encuentras la razón del fallo. Es más, ni siquiera se te ocurre a qué puede deberse la falla repentina, pues sabes que has usado correctamente el aparato, ¡hasta con cariño!
Te acuerdas de que el proveedor te garantizó el buen funcionamiento del producto por 12 meses y apenas han pasado tres desde que hiciste la compra. Aun así, te preguntas ¿será que puedo reclamar la garantía?
La garantía es un derecho que tenemos todos los consumidores, se refiere a la obligación legal que adquiere el proveedor de responder por la calidad, la duración y el funcionamiento de bienes y servicios. El artículo 34 de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) establece que los alcances de la garantía comprenden las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien o la correcta prestación del servicio.
En caso de que se hubiere intentado la reparación de un defecto hasta por dos veces sin poder corregirlo, el consumidor tiene derecho a elegir una de las siguientes opciones: a) el cumplimiento de la oferta, si fuere posible, b) la sustitución del bien por otro de diferente naturaleza, c) la reducción del precio o d) la devolución de lo pagado. Desde luego, el defecto en cuestión debe ser de aquellos que reducen sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien o servicio.
La ley establece, además, que en el caso de sustitución del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendrá las mismas garantías del bien originalmente adquirido, aunque solo por el plazo que aún estuviere pendiente. Igualmente, el término durante el cual el bien esté en reparación no se contará dentro del plazo de la garantía.
Conforme al artículo 33 de la LPC, la garantía puede establecerse en el contrato o en un documento anexo que debe ser entregado al consumidor. En cualquier caso, el documento que la contenga debe —como mínimo— estipula: las condiciones, formas y los plazos de uso o funcionamiento con los que se adquiere el bien; las responsabilidades del consumidor; la forma en la que puede hacerse efectiva, y la individualización de las personas naturales o jurídicas que la extienden y que las cumplirán.
Para hacer uso de la garantía, el consumidor debe comunicar el defecto de funcionamiento o la deficiencia del servicio dentro de los 30 días siguientes a haberlo descubierto. En tal caso, correrán por cuenta del proveedor los costos de transporte y devolución de los bienes hasta el lugar en que dicho bien fue entregado al consumidor al momento de la venta (artículo 33-A, LPC).
¿Qué ocurre en el caso de los bienes que presenten alguna deficiencia, ya sean usados o reconstituidos? El artículo 32 de la LPC establece que, siempre y cuando se encuentren en condiciones de ser utilizados, el proveedor puede comercializarlos, dándole a conocer tal circunstancia al consumidor de forma clara y notoria. Ajá, pero ¿tienen garantía? Al respecto, el proveedor debe informar de forma clara, veraz y oportuna, desde el momento de la venta, si esos bienes cuentan o no con la garantía en cuestión. Esto debe expresarse por escrito por medio de notas de remisión, facturas u otro documento (artículo 32, LPC).
Para todos nosotros, como consumidores, es indispensable tener conocimiento sobre las circunstancias en que opera la garantía de los productos que adquirimos, así como los medios y mecanismos con que contamos para reclamar nuestro derecho a la garantía, para que, en caso de que tengamos la necesidad de reclamarla, actuemos con propiedad y conocimiento de causa, sobre todo empoderados por nuestros derechos.
Es importante que tengamos presente que los incumplimientos relativos a la garantía están catalogados como infracción grave por la LPC (artículo 43, literal c). Ahora ya lo sabes: ante cualquier desacuerdo con el proveedor, ¡denuncia ante la Defensoría!