De marzo a octubre de 2020, la Defensoría del Consumidor reportó un incremento en las devoluciones relacionado con el impacto de la emergencia sanitaria que vino a romper las cadenas de suministros y de comercialización de bienes y servicios, que en algunos casos habían sido previamente contratados, explicó el presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar.
De las 66,386 atenciones, a la fecha 30,779 pertenecen al período de la emergencia nacional (marzo, abril y mayo) y 35,607, a la reapertura económica; en ambos casos los sectores con más denuncias son servicios, telecomunicaciones, créditos y energía eléctrica, con cerca del 80 % de las quejas.
Otros sectores que mostraron un incremento en las denuncias fueron transporte aéreo, servicios educativos, gimnasios y espectáculos públicos. La Defensoría también atendió quejas por suspensión de servicios básicos pese a la acción gubernamental que impedía esta práctica.
LOS MECANISMOS
Para canalizar las denuncias pese a la etapa de confinamiento y la necesidad de distanciamiento social, la Defensoría reconvirtió sus servicios y los potenció mediante plataformas virtuales y la vía telefónica, lo que permitió que de enero a octubre las atenciones se incrementaran en un 33 % con respecto al año pasado, aseguró Ricardo Salazar.
Como resultado de este trabajo, la institución favoreció a 130,177 salvadoreños que presentaron sus denuncias. En total, se devolvieron $1.5 millones por casos individuales a 3,826 consumidores y $25.4 millones por casos colectivos a 126,356 consumidores.
En cuanto a los casos colectivos, el funcionario indicó que las principales insatisfacciones se dieron en los sectores de créditos, servicios básicos y muebles y electrodomésticos.
«En estos casos identificamos algún incumplimiento contra los consumidores, algún monto que había sido cobrado de forma indebida o casos de desistimiento de contrato [cuando el cliente quiere suspenderlo]», dijo Salazar.
El funcionario comentó que un caso especial se dio con respecto a las transferencias de los $300 que otorgó el Gobierno a principios de la emergencia sanitaria para los sectores más vulnerables y que fueron absorbidos por el sistema de cobros de algunos bancos. «Son alrededor de 100 casos que nosotros logramos identificar, pero eso se logró revertir», aseguró el defensor.
En cuanto a los casos colectivos, la institución tramitó 40, relacionados con sectores como transporte aéreo, gimnasios, casas comerciales, servicios educativos, lotificaciones, conciertos y telecomunicaciones, en su mayoría por servicios previamente contratados.
El defensor de los consumidores explicó que los casos colectivos se configuran cuando el sistema de la institución detecta varias denuncias contra un mismo proveedor, por ejemplo, un gimnasio que cerró operaciones durante la pandemia y se negó a devolver el dinero de las membresías a los clientes.
Algunos clientes denunciaron y, con el amparo de la Ley de Protección al Consumidor, las autoridades solicitaron la información pertinente a la empresas, con la cual se construyó el caso colectivo.
Hemos estado presentes en diferentes mercados y en todos los casos hemos logrado ese ejercicio de defensa de los consumidores»
Ricardo Salazar, presidente de la Defensoría del Consumidor
