Todos los consumidores tenemos derechos y deberes cuando adquirimos bienes y servicios. Así, por ejemplo, cuando contratamos un crédito no solo tenemos acceso a un financiamiento para resolver una necesidad específica, sino que también estamos asumiendo un compromiso de honrar ese crédito, de acuerdo con el plazo y las cuotas pactadas.
Vale decir que en toda transacción de intercambio de bienes y servicios, entre consumidores y proveedores, están presentes una serie de derechos básicos de los consumidores. En esta ocasión me refiero al derecho de los consumidores a ser protegidos contra las «prácticas abusivas», en particular contra las gestiones de cobro difamatorias o injuriantes, una acción que puede llegar a colocar al consumidor en situación de indefensión y afectación temporal de sus derechos en tanto deudor.
Para prevenir este abuso y defender a los consumidores, la Ley de Protección al Consumidor (LPC) prohíbe y sanciona como «infracción muy grave» la práctica abusiva de hacer gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, así como la utilización de medidas de coacción físicas o morales para tales efectos (artículos 18, literal f y 44, literal e), con el propósito de proteger el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen de la persona, el cual también es tutelado por nuestra Constitución (artículo 2, inciso segundo).
Hasta aquí es importante balancear los derechos y deberes de unos y de otros. Si bien es cierto que toda persona tiene garantizada la defensa y protección de sus derechos, el acreedor también se encuentra facultado para exigir el pago de lo adeudado, empero, cumpliendo las reglas y límites que dispone la LPC, es decir, respetando el honor de la persona deudora, codeudora, fiadora o de sus familiares y evitar mecanismos de coacción como amenazar públicamente con embargos o con publicar nombres, datos personales o fotografías por el incumplimiento de las obligaciones crediticias, por ejemplo.
Esta prohibición no solo es aplicable a los proveedores, sino también a las personas naturales o jurídicas que se dediquen a gestiones de cobro.
Al respecto, el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor ha establecido jurisprudencia. Si bien reconoce que la empresa acreedora o en su defecto la entidad encargada del cobro de la deuda se encuentra facultada para emplear los medios legales necesarios para lograr que se efectúe el pago de lo adeudado. Esto no implica que se empleen mecanismos de cobranza que afecten la buena reputación del consumidor y su familia, que atente contra la privacidad de su hogar o afecte su actividad laboral o su imagen ni tampoco enviar comunicación a terceras personas informándoles sobre la situación de morosidad del deudor.
En otras palabras, ningún cobrador o gestor puede llegar a nuestra vivienda en horas y días no hábiles, y mucho menos utilizar expresiones irrespetuosas y amenazantes, tampoco hacer llamadas o enviar mensajes de texto persistentes a los teléfonos personales de la persona deudora, codeudora, fiadora o de familiares; menos presentarse a nuestro lugar de trabajo, solicitar hablar con nuestro jefe y exponer la condición de mora.
Ante cualquiera de estos u otros escenarios que afecten nuestros derechos como consumidores, debemos acercarnos a la Defensoría del Consumidor y pedir asesoría, o a través del WhatsApp 7844-1482.
Para todos nosotros, como consumidores, es indispensable tener conocimiento de nuestros derechos, en especial el derecho al honor y a ser protegidos de prácticas abusivas, así como a acceder a los medios y mecanismos para defendernos. De este modo, en caso de que tengamos la necesidad de hacerlo, podremos ejercer nuestros derechos ante la institucionalidad de protección al consumidor.
¡Paso a paso avanzando en la defensa de los consumidores!