Si un comerciante te está cobrando de más, o si ya pagaste una cantidad que no te correspondía —así sea $0.01 o $1,000—, puedes denunciar tu caso, ¡se trata de un cobro indebido! El Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor ha definido esos cobros como aquellos que no cuentan con ningún respaldo (ni legal ni contractual), o cargos que se realizan a cuenta del consumidor por la adquisición de bienes o servicios que este no haya solicitado ni autorizado. También entran en esa categoría las sumas que se exijan al consumidor en concepto de pago de obligaciones sin que el proveedor demuestre las causas que las generan.
Para entenderlo mejor, veamos ahora algunos escenarios. Puede ocurrir que en una factura te cobren un producto no entregado o un servicio no prestado —podría tratarse de una bebida en un restaurante o de un medicamento no suministrado mientras estuviste en el hospital. Puede suceder que el proveedor altere la estructura de precios sin que exista autorización o aceptación del consumidor. Pongamos por caso una empresa de telefonía que sube el precio del plan contratado sin que lo hayas aceptado.
No en vano nuestra Ley de Protección al Consumidor califica el cobro indebido como una práctica abusiva —conforme al artículo 18 c—, la cual es sancionable como infracción muy grave, según el artículo 44 e.
Por supuesto, aunque la situación sea más perjudicial (y más notoria) cuando el cobro recae sobre una colectividad de consumidores, en caso de que el afectado sea un solo individuo también nos encontramos ante un aumento patrimonial injusto y una práctica abusiva.
De hecho, en muchas ocasiones ese carácter abusivo se afianza en la displicencia de cada consumidor: el desconocimiento de sus derechos, falta de diligencia en la revisión y lectura de contratos, facturas u otra documentación relativa a la relación comercial, desinterés o falta de ánimo para denunciar, entre otros aspectos. De ahí la importancia de educarnos en estos temas y adoptar conductas más proactivas.
Tengamos en cuenta que el cobro indebido generalmente se ve reflejado en una factura, un estado de cuenta o tiquete de compra. Por tanto, tomémonos un tiempo para revisarlos a detalle, y cuando identifiquemos que algún error en la facturación nos genera un perjuicio, reclamemos directamente al proveedor o denunciémoslo en la Defensoría del Consumidor por medio de los diferentes canales dispuestos para ese efecto.
Conocer, ejercer y respetar los derechos del consumidor genera reglas claras entre las partes, así como una competencia saludable entre los proveedores. Esforcémonos por construir juntos una cultura de consumo equilibrada y transparente. Y cuando nos encontremos frente a cobros indebidos, digamos con firmeza: ¡ni un centavo!